Biblioteca - Scritti in bottega
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Franco Marmello - Il Cliente ha sempre ragione?
Professione Impresa Effeelle Editori

Riportare in questa sede un quesito così antico mi stimola.
Tutto ciò che arriva da molto lontano e' stato dibattuto a lungo da molti.

Sono state date risposte di ogni tipo.
Nessuna delle risposte ha mai risolto completamente la questione, ma ognuna di queste ha contribuito ad allargare il discorso al punto da mantenerlo attuale in ogni tempo.

Contribuire ulteriormente ad allargare un discorso come quello del Cliente che (forse) ha sempre ragione (ma perché?), ripeto, mi stimola.

Iniziamo intanto con l'intenderci sui termini.
Cosa significa avere ragione?
E ancora:
Cos'è, in fondo, la ragione?

-Essere dalla parte del giusto- riportano i nostri dizionari per quanto riguarda il primo punto.

-Facoltà spirituale dell'uomo, per cui egli conosce, pensa,  giudica; che lo distingue dagli altri animali, rendendolo  superiore ad essi. Saggezza, logica, buon senso- si sostiene per quanto riguarda il secondo punto.

Ma da che parte sta la ragione?
E perché nell'aforisma in oggetto, antico quanto il mondo,viene data come diritto acquisito al Cliente?

I motivi sono tanti e hanno dato vita, tra l'altro, alla parola “clientelare”.
Si dice “clientelare” un rapporto in cui si debba soddisfare, obbligatoriamente, una delle parti; anche a discapito di situazioni e valori che andrebbero rispettati per principio, per giusta regola e, molte volte, per l'equilibrio di una trattativa che dovrebbe essere transata con beneficio per tutti coloro che ne sono coinvolti.

Eccomi a una prima e credo doverosa dichiarazione: un sano rapporto tra venditore e compratore non può essere, tantomeno diventare, “clientelare”; come, d'altra parte, un sano rapporto tra venditore e compratore non può prescindere da caratteristiche di comportamento, da parte di chi vende, che mettano in condizione chi potrebbe avere intenzione di comprare di compiere, al più presto, l'azione concreta dell'acquisto: azione fondamentale (credo di sfondare una porta aperta) in qualsiasi trattativa che possa definirsi andata a buon fine.

E' un rapporto di equilibrio che deve vedere come attore principale colui che in trattativa fa accadere le cose: il venditore; in quanto chi acquista, attore principale cercherà di esserlo solo quando, a sua volta, proverà a  vendere qualcosa a qualcun altro.

Il Cliente (candidato all’acquisto dal venditore), di solito, non ha alcuna intenzione (purtroppo) di sostituirsi sulla scena  al suo interlocutore al  fine di determinarne il successo.

Un compito, dunque, quello di guidare la danza in modo armonico e di sentire il ritmo, che spetta tutto di dovere al venditore; un compito che non deve portarlo, pero', a pestare i piedi al suo partner, nemmeno quando il partner sbaglia qualche passo; d'altro canto non deve neppure danzare fuori tempo facendo finta di niente e illudendo chi danza con lui che sarà un buon ballo o, addirittura, illudendo se stesso di aver danzato bene anche con un partner che non sente il ritmo.

E allora?
Allora dai!
Suggeriva Giorgio Gaber nei suggestivi anni ’60.
E' ora di scendere dalle barricate e instaurare con il Cliente un rapporto che tenga conto, soprattutto, del fine ultimo di qualsiasi tipo di trattativa di vendita, che non è quello di dare ragione gratuitamente al Cliente comunque e in ogni caso, bensì di restituire alla trattativa stessa diritti e doveri; dando ragione alle aspettative fondamentali sia di chi vende che di chi compra: per chi vende, gratificare con il successo le sue scelte, il suo impegno di lavoro; per chi compra, essere aiutato a riconoscere i suoi reali bisogni e sentirli soddisfatti in modo semplice, sicuro e rassicurante; essere guidato e non trascinato nell'acquisto, tantomeno lasciato arrancare per una strada impervia come quella che ogni trattativa, in qualche modo, presenta.

In ogni contatto di vendita occorre sicuramente tenere conto di un risultato il più immediato possibile, ma, soprattutto, di ciò che ogni contatto può significare per la continuità del rapporto commerciale.
La trattativa di vendita e' un viaggio.

Il viaggiatore e' il Cliente, ma egli non sempre vuole porsi la meta (l’acquisto) in modo consapevole.
Spetta alla guida (il venditore) scoprire gli itinerari giusti e proporli in tempo utile, facendo si che l'interesse per il viaggio resti vivo nel viaggiatore e aumenti in lui quel desiderio di avventura e di conquista che, da che mondo e' mondo, ha sempre animato l'essere umano e che continua a essere presente in chi si appresta a conquistare la cima di una montagna, come in chi (mi si perdoni il paragone, ma si rilevi il messaggio) si appresta a firmare un importante contratto commerciale o ad acquistare un paio di calzini.

Questo, l'argomento del libro che la sessione Scritti in bottega della nostra biblioteca propone questo mese.
Sono convinto sarà per voi una buona guida...

                                                                                                                L’autore